Balanced Scorecard: เครื่องแสดงเหตุและผลทางธุรกิจ

คำว่า อิทัปปัจยตา มาจาก อิทะ แปลว่า นี้ และปัจจยตา แปลว่า ความเป็นปัจจัย รวมกันจึงแปลได้ความว่า ความที่มีนี้เป็นปัจจัย หรืออีกนัยหนึ่งคือ ความที่มีสิ่งซึ่งเป็นปัจจัย สิ่งนี้จึงเกิดขึ้น ในทางกลับกัน ถ้าไม่มีสิ่งซึ่งเป็นปัจจัย สิ่งนี้ก็ไม่เกิดขึ้น ขอบข่ายของอิทัปปัจยตานั้น กินความกว้างครอบคลุมทั้งสิ่งที่เป็น “เหตุ” สิ่งที่เป็น “ผล” และลักษณะอาการที่เกี่ยวเนื่องกันระหว่างเหตุและผล เป็นการแสดงถึงกระแสแห่งปัจจัยที่ส่งผลซึ่งกันและกันไม่สิ้นสุด

อิทัปปัจยตา สามารถใช้อธิบายเพื่อแสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ระหว่างกิจกรรมทางธุรกิจที่มีความเกี่ยวข้องกับปัจจัยต่างๆ และก่อให้เกิดผลลัพธ์ส่งต่อกันไปเป็นทอดๆ ในแต่ละมิติขององค์กร เช่น การที่ธุรกิจมีเป้าหมายในการแสวงหากำไร โดยที่กำไรจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อองค์กรมีรายได้ที่สูงกว่ารายจ่าย (มิติด้านการเงิน) และการที่องค์กรจะมีรายได้เพิ่มขึ้น ก็ต่อเมื่อองค์กรสามารถเพิ่มส่วนแบ่งตลาดหรือทำให้ลูกค้าพอใจโดยการนำเสนอสินค้าและบริการที่ลูกค้าต้องการ (มิติด้านลูกค้า) และการที่องค์กรจะสามารถนำเสนอสินค้าและบริการตามที่ลูกค้าต้องการได้ องค์กรจะต้องมีกระบวนการในการดำเนินงานที่เหมาะสมในการนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ (มิติด้านกระบวนการดำเนินงานภายใน) จากพนักงานที่มีทักษะและความสามารถ มีขวัญและกำลังใจในการทำงานที่ดี และมีเทคโนโลยีที่ทันสมัยสนับสนุนให้องค์กรมีกระบวนการสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้าได้ (มิติด้านการเรียนรู้และการเติบโต)

เครื่องมือหนึ่งที่สามารถแสดงให้เห็นอิทัปปัจยตาทางธุรกิจ ได้แก่ Balanced Scorecard ซึ่งถูกคิดค้นขึ้นโดย ศ.โรเบิร์ต แค็ปแลน อาจารย์ประจำมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด และ ดร.เดวิด นอร์ตัน ที่ปรึกษาทางด้านการจัดการ ที่ค้นพบว่าแม้องค์กรธุรกิจส่วนใหญ่ได้มีการใช้ตัวชี้วัดทางด้านการเงินในการบริหารจัดการ แต่ก็หนีไม่พ้นต้องประสบปัญหาวิกฤตในปี ค.ศ. 1987 ทั้งสองจึงได้เสนอแนวคิดในเรื่องของการประเมินผลองค์กรใหม่ โดยเพิ่มมุมมองในการบริหารจัดการและการประเมินผลองค์กร นอกเหนือจากมุมมองในด้านการเงินเพียงด้านเดียว ผลงานของบุคคลทั้งสองได้ถูกตีพิมพ์ในวารสารฮาร์วาร์ดบิสิเนสรีวิวเป็นครั้งแรก ในปี ค.ศ. 1992 ต่อมา แนวคิดทางด้าน Balanced Scorecard ก็ได้มีการใช้กันอย่างแพร่หลายในองค์กรต่างๆ ทั่วโลก จนวารสารฉบับดังกล่าว ได้ยกย่องให้เป็นหนึ่งในเครื่องมือทางด้านการจัดการที่มีผลกระทบต่อองค์กรธุรกิจมากที่สุดในรอบ 75 ปี

เครื่องมือ Balanced Scorecard ถูกออกแบบขึ้นเพื่อลดข้อจำกัดของการบริหารงานและการวัดผลการดำเนินงานขององค์กรต่างๆ ในอดีต ซึ่งเน้นที่ตัวชี้วัดด้านการเงินเป็นหลัก ทำให้น้ำหนักในการจัดสรรทรัพยากรต่างๆ มีความโน้มเอียงไม่สมดุล อาทิ การมุ่งเน้นยอดขายให้ได้มากๆ โดยไม่คำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้า ไม่มีกระบวนการรองรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าเมื่อเกิดปัญหา หรือพนักงานไม่มีขีดความสามารถเพียงพอในการบริการหลังการขาย ฯลฯ จนเป็นสาเหตุให้สถานภาพขององค์กรตั้งอยู่บนความเสี่ยงต่อความอยู่รอดในระยะยาว แม้จะดูเหมือนว่าตัวเลขทางการเงิน อย่างเช่น ยอดขายหรือกำไรจะเพิ่มขึ้นก็ตาม

เครื่องมือ Balanced Scorecard ได้พยายามเสนอทางเลือกโดยแทนที่จะพิจารณาเฉพาะมุมมองในด้านการเงินเพียงด้านเดียว องค์กรควรจะต้องมีการพิจารณาตัวชี้วัดในมุมมองอื่นๆ เพิ่มเติม ได้แก่ มุมมองด้านลูกค้า มุมมองด้านกระบวนการภายใน มุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต นอกเหนือจากมุมมองด้านการเงิน นอกจากนั้น คุณลักษณะที่สำคัญที่ทำให้เครื่องมือ Balanced Scorecard มีความโดดเด่นและแตกต่างจากเครื่องมือในการบริหารจัดการและประเมินผลทั่วๆ ไป นอกเหนือจากการมีมุมมองที่ครอบคลุมใน 4 ด้านแล้ว ได้แก่ ความสัมพันธ์ระหว่างมุมมองทั้ง 4 ด้านด้วยกันเองในเชิงเหตุและผล (Cause and Effect) ที่สามารถแสดงในรูปของแผนที่ยุทธศาสตร์ (Strategy Map)

อย่างไรก็ดี มุมมองในเครื่องมือ Balanced Scorecard ซึ่งยังคงจำกัดอยู่เพียง 4 ด้าน ทำให้ความเกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้เสียถูกให้น้ำหนักไปที่ผู้ถือหุ้น (ด้านการเงิน) ลูกค้าของกิจการ (ด้านลูกค้า) ผู้บริหารและพนักงาน (ด้านกระบวนการดำเนินงานภายในและด้านการเรียนรู้และการเติบโต) เปนหลัก แม้ว่าผู้คิดค้นได้พยายามอธิบายศักยภาพของเครื่องมือดังกล่าวว่า สามารถผนวกเอามิติต่างๆ เช่น มิติด้านผลิตภัณฑ์ มิติด้านระบบงานสนับสนุน มิติด้านสังคมและสิ่งแวดล้อม ฯลฯ หรือความเกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้เสียส่วนอื่นๆ เช่น คู่ค้า ชุมชน สังคม รัฐ คู่แข่งขัน ฯลฯ เข้าไว้ในมุมมองที่มีอยู่ได้ แต่ก็ค่อนข้างประสบปัญหาในการแสดงความสัมพันธ์ในเชิงเหตุและผลระหว่างมิติต่างๆ ที่เพิ่มขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพในทางปฏิบัติ

แผนที่ยุทธศาสตร์และ Balanced Scorecard สามารถใช้เป็นเครื่องมือการประยุกต์ปรัชญาของเศรษฐกิจพอเพียงด้านความมีเหตุผล ที่นอกเหนือจากการให้ความสำคัญแก่มิติต่างๆ ขององค์กรอย่างสมดุล และการพิจารณาความสัมพันธ์ระหว่างมิติต่างๆ ในเชิงเหตุและผลแล้ว ยังสามารถนำเครื่องมือ Balanced Scorecard มาปรับปรุงเพื่อให้ขยายครอบคลุมถึงมิติอื่นที่เกี่ยวข้องกับองค์กรเพิ่มเติม เช่น การเพิ่มมิติด้านคุณธรรมและความยั่งยืน นอกเหนือจากมิติด้านการเรียนรู้และการเติบโต ที่ชี้ให้เห็นว่า การที่องค์กรหนึ่งๆ สามารถที่จะดำรงอยู่ได้อย่างยั่งยืน (Sustainability) นั้น นอกจากความเก่งจากการเรียนรู้ที่ทำให้องค์กรมีการเติบโต (Growth) อย่างต่อเนื่องแล้ว ยังต้องได้รับการยอมรับจากสังคม ซึ่งเป็นผลมาจากความดีหรือการมีความรับผิดชอบต่อสังคมที่มีพื้นฐานมาจากคุณธรรมที่องค์กรยึดถือ เป็นต้น

ความคล้ายคลึงกันระหว่างคุณลักษณะด้านความมีเหตุผลในปรัชญาของเศรษฐกิจพอเพียงกับความเชื่อมโยงของกลยุทธ์องค์กรที่นำเสนอในรูปแบบของแผนที่ยุทธศาสตร์ภายใต้เครื่องมือ Balanced Scorecard นี้ ทำให้องค์กรธุรกิจที่มีความคุ้นเคยกับการใช้เครื่องมือ Balanced Scorecard ในการบริหารจัดการและการประเมินผลองค์กรอยู่แล้ว สามารถทำความเข้าใจปรัชญาของเศรษฐกิจพอเพียงได้อย่างเป็นระบบ และสามารถแปลงปรัชญาไปสู่การปฏิบัติได้อย่างเป็นรูปธรรมยิ่งขึ้น


[Original Link]